Współczesna komunikacja wewnętrzna to wielonarzędziowy i stały proces odbywający się 365 dni w roku. Łączy ze sobą elementy wielu różnych dyscyplin biznesowych m.in. zarządzania, marketingu, public relations, zarządzania zasobami ludzkimi oraz organizacji pracy. Jeszcze niewiele ponad 10 lat temu nikt nie myślał o wprowadzaniu do firm osobnego działu zajmującego się komunikacją między zarządem a pracownikami. W ciągu ostatnich kilku lat dział ten jednak na tyle mocno się rozwijał, że dziś przez wielu postrzegany jest za spoiwo czy układ nerwowy firmy. Obecnie komunikacja wewnętrzna uznawana jest za część marketingu 360O, tuż obok reklam ATL i BTL, public relations czy działań CSR.
PO CO MI KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA?
Komunikacja wewnętrzna wbrew przekonaniu niektórych nie jest jedynie narzędziem do komunikowania pracownikom o bieżących sprawach. Wiele przypadków dobrze wdrożonej i prowadzonej komunikacji wewnętrznej pokazuje, że może mieć ona bezpośrednie przełożenie na ponadprzeciętne wyniki finansowe organizacji oraz wprowadzanie efektywnych oszczędności. Według badania przeprowadzonego przez platformę emplo aż 71% pracowników uważa, że bez otwartej i partnerskiej relacji zarządu z pracownikami firma nie ma szans na odniesienie sukcesu na rynku.
Najmocniejszą stroną dobrze zorganizowanej komunikacji wewnątrz firmy jest doskonała sposobność do kreowania wizerunku pracodawcy. Odpowiednia komunikacja ma wpływ na kreowanie postrzegania czynników motywujących jak wynagrodzenia, benefity, kondycja firmy czy możliwość rozwoju kariery. Wiele badań wskazuje, że opinia na temat organizacji ma przełożenie na motywację oraz efektywność pracowników. Zaangażowani w życie firmy pracownicy to jej najlepsza wizytówka i najwierniejsi ambasadorowie.
Dobrze wybrane narzędzia i sposoby komunikacji to nie tylko wpływ na postrzeganie przedsiębiorstwa, to pierwsze źródło informacji dla zatrudnionych. Niezwykle istotnym zadaniem komunikacji wewnętrznej jest informowanie o sprawach bieżących w pierwszej kolejności naszych pracowników, by o istotnych kwestiach nie dowiadywali się z zewnętrznych, często niewystarczająco zorientowanych w temacie źródeł. To także doskonała platforma do motywacji pracowników do poszerzania wiedzy specjalistycznej oraz dzielenia się nią z innymi. Podkreślenie istotności głosu kadry buduje zaufanie oraz przywiązanie do firmy, daje także pole do otwartej wymiany informacji i pomysłów pomiędzy samymi pracownikami oraz zarządem.
WYBIERAMY SKUTECZNE NARZĘDZIA
Wybór narzędzi wykorzystywanych w komunikacji wewnętrznej jest niezwykle istotną kwestią i powinien stanowić złoty środek pomiędzy efektywnością a kosztami wdrożenia i użytku. Nieodpowiedni dobór kanałów komunikacji może mieć wpływ na ogólne poczucie chaosu informacyjnego. Jedną z ważniejszych kwestii jest dopasowanie sposobu komunikacji do odbiorcy, jak w przypadku każdej innej komunikacji firmowej. Nikt nie chce czytać propagandowych tekstów pisanych korpomową, a oczekuje szczerych i naturalnych w odbiorze wiadomości od kolegów z zespołu. Źle postrzegany jest także zbytni entuzjazm oraz bagatelizowanie problemów. Coraz chętniej korzystamy także z kreatywnych form przekazu, wybiegających poza suche teksty.
Według raportów z badania State of Sector z 2017 i 2018 roku, przeprowadzonego wśród specjalistów do spraw komunikacji, 75% ankietowanych opowiedziało się za najwyższą skutecznością narzędzi komunikacji bezpośredniej, najmniejszą skutecznością według nich wykazuje się druk. Najczęściej stosowanymi i najskuteczniejszymi narzędziami są kanały digital, zarówno e-maile centralne, jak i komunikatory wewnętrzne, e-newslettery, czy wideo. Ponad połowa firm do komunikacji z pracownikami wykorzystuje także media społecznościowe.
Najpopularniejszymi narzędziami wykorzystywanymi w komunikacji są gazety firmowe, tablice informacyjne, plakaty, biuletyny, mailingi i newslettery, jednak standardem staje się wykorzystywanie w firmach intranetu, czyli wewnętrznego systemu zarządzania. Intranet łączy w sobie standardową stronę z ogłoszeniami z bardziej wyrafinowanymi narzędziami komunikacji, jak na przykład fora, blogi, czaty, wideo-czaty czy nawet wewnętrzną telewizję oraz narzędziami do zarządzania przepływem informacji między działami, czy systemem obsługi klienta i CRM. Obecnie mocno w tyle zostawia inne formy komunikacji w firmie, dzięki swojemu wpływowi na zarządzanie wiedzą oraz oszczędności czasu przez automatyzację wielu procesów. Szczególną rolę intranetu w podnoszeniu wydajności pracy obserwuje się właśnie w przypadku średnich oraz dużych przedsiębiorstw.
Coraz chętniej sięga się także w komunikacji wewnętrznej po narzędzia typowe dla ambient marketingu, jak gadżety, nietypowe ulotki, flash moby czy eventy, chętnie łącząc je z działaniami CSR-owymi, takimi jak wolotariat. Najistotniejszy jest wybór narzędzi w oparciu o przyzwyczajenia i potrzeby naszych pracowników, gdyż zbyt dużo bodźców i komunikatów napływających z przeróżnych kanałów może doprowadzić do spadku wydajności.
PRZEJDŹMY DO WDROŻENIA
Najistotniejszym czynnikiem, który powinien mieć wpływ na wdrożenie odpowiedniej i przede wszystkim skutecznej komunikacji wewnętrznej w średniej i dużej firmie jest odpowiedni dobór zespołu, któremu ją powierzymy. Wielkość zespołu powinna być uzależniona od liczby pracowników, przy czym najwyższą wydajność w firmach powyżej 3000 pracowników notuje się przy co najmniej czteroosobowym zespole i większych. Zadanie to możemy powierzyć zarówno zespołowi ds. PR-u, marketingu, działowi HR, kadrowemu lub utworzyć zupełnie autonomiczną jednostkę w ścisłym kontakcie zarówno z kadrą menedżerską, jak i wymienionymi pionami. Wykazano, że ogromny wpływ na efekty naszych działań komunikacyjnych ma poziom znajomości firmy przez zespół. Bardzo istotne jest więc, by sam dział komunikacji wewnętrznej był w ścisłym kontakcie z zarządem. Fundamentem dobrej strategii komunikacyjnej jest otwartość i szybkość działania. Według wspomnianych wyżej raportów State of Sector jedynie połowa działów komunikacji ma stworzoną roczną strategię komunikacyjną, warto więc zadbać także o dobre nawyki w zarządzaniu działem.
Nie można zapomnieć o stałym monitorowaniu skuteczności naszych działań, tak w przypadku działań reklamowych, wizerunkowych, jak i komunikacyjnych. Istnieje kilka sposobów sprawdzania efektów naszych działań. Jednym z nich jest śledzenie wyników badań zaangażowania pracowników oraz ankiet przeprowadzanych przy rozstaniu pracowników z firmą. Nie należy zapominać, że najbardziej wartościowa jest spontaniczna informacja zwrotna od pracownika, jak e-mail gratulacyjny, pochwała na forach czy nawet publikacja opinii w Internecie. Warto także przeprowadzić kompleksowy audyt komunikacji wewnętrznej co 2-3 lata. Spadek motywacji i produktywności, poczucie wykluczenia informacyjnego, spadek zaufania czy chaos i dezorientacja to pierwsze symptomy, które sygnalizują konieczność wprowadzenia zmian do naszej komunikacji.
JAK USTRZEC SIĘ BŁĘDÓW?
Błędy to często nieuchronna konsekwencja poszukiwania odpowiednich narzędzi do komunikowania się z naszymi pracownikami, jednak ich świadomość może pomóc nam w ich uniknięciu lub ograniczeniu wpływu. Najistotniejszym błędem w komunikacji wewnętrznej jest jej jednostronność i wychodzenie z założenia, że służy ona komunikowaniu czegoś pracownikom, zamiast komunikacji z pracownikami. Postawa „my mówimy, wy słuchacie” jest nie tylko niemile widziana, ale przede wszystkim ma wpływ na efektywność podejmowanych działań. Niezwykle istotne jest słuchanie naszej kadry, nie tylko dlatego, że możemy pozyskać informację zwrotną, ale przede wszystkim dlatego, że jest to możliwość do wprowadzenia lub ulepszenia stosowanych w firmie rozwiązań czy procesów. Nasi pracownicy to źródło często mocno specjalistycznej wiedzy z różnych dziedzin. Równie częstym problemem jest brak konkretów w informacji czyli stosowanie mowy propagandowej czy zwykłego wizerunkowego „lania wody”.
Bardzo istotny jest dobór narzędzi komunikacji, który winien być dokonywany nie tylko w oparciu o cele zarządu, ale przede wszystkim o potrzeby i nawyki pracowników. Brak komunikacji digital w organizacji zatrudniającej ponad 3000 pracowników, a w szczególności w przedsiębiorstwach z wieloma oddziałami jest ogromnym błędem. Coraz większy procent pracowników stanowi pokolenie Y, zwane często cyfrowymi tubylcami, które urodziło się w czasach powszechnego dostępu do technologii i takich kanałów oczekuje w komunikacji z przełożonymi.
Ostatnim hamulcem efektywnej komunikacji wewnętrznej jest brak planowania i strategii. Niezwykle cenna jest kreatywność, otwartość na nowinki i odwaga w poszukiwaniu coraz to nowych skutecznych form komunikacji. Poszukiwanie rozwiązań w sprawdzonych oraz nowych form komunikacji marketingowej czy public relations, które mogą mieć zastosowanie w komunikacji na linii pracodawca-pracownik pozwoli nam na zmianę zastanych nawyków i zwiększenie zainteresowania naszej kadry.
